FOTO – archiv

Jak reklamovat zkaženou dovolenou

Když vyrážíte na dovolenou, na kterou jste si celý rok šetřili a kterou si věru zasloužíte, věříte, že si užijete báječné pohodlí v krásném čistém hotelu s vlídným personálem a skvělou kuchyní. Podle toho také svou dovolenou vybíráte a doufáte, že za své peníze dostanete to, co jste si zaplatili a co vám cestovní agentura slíbila. Jenže co když realita dopadne jinak? Hotel je špinavý, pokoje nevyhovující, jídlo strašné a personál neochotný? Dovolenou reklamujte! Možná vás to bude stát hodně úsilí a nervů, ale jestliže jste si v Čechách zaplatili určitý standard, a v cílovém místě dovolené jej nezískáte, máte plný nárok na kompenzaci. A my vám poradíme jak na to krok za krokem.

Klienti cestovních kanceláří znají oproti předchozím sezonám výrazně lépe svá práva a umí je bránit. Díky tomu také stoupají počty reklamací. A na které destinace se nejčastěji vztahují? Nejvíce reklamovanou destinací uplynulé sezony bylo Řecko, které v žebříčku předběhlo Tunisko, Turecko a Egypt. K nejčastějším vadám zájezdu patřilo ubytování v jiném hotelu, špína na pokoji a nekvalitní či zkažená strava. Vyplývá to z databáze společnosti Vaše nároky.cz (databáze obsahuje 252 registrovaných případů zkažené dovolené), která poškozeným pomáhá získat za zkaženou dovolenou od cestovních kanceláří odpovídající odškodnění. Přístup cestovních kanceláří k vyřizování reklamací se nijak dramaticky nezměnil. »Pouze malá část cestovních kanceláří je ochotna vyplatit klientům náležitou kompenzaci již v rámci mimosoudního jednání. Vzájemnou dohodou končí pouze čtvrtina případů. Většina z nich se bohužel stále snaží reklamace řešit poskytnutím neúměrně nízkých slev, mnohdy i v podobě slevy na další zájezd, nebo je zcela ignoruje,« líčí situaci Petr Novák, právník spolupracující se společností Vaše nároky.cz. Té se v průměru daří pro klienty získat odškodnění ve výši 35 % z ceny zájezdu.

Nejčastěji reklamované destinace

1. Řecko - 24 %

2. Turecko - 20 %

3. Tunisko - 15 %

4. Egypt - 11 %

5. Bulharsko - 10 %

6. Itálie - 4 %

Nejčastěji jsou klienti cestovních kanceláří nespokojeni s tím, že jsou po příjezdu do destinace ubytováni v jiném hotelu, než který si objednali. Dále si stěžují na nízkou úroveň ubytování a služeb, které mnohdy ani zdaleka neodpovídají informacím v katalogu. Problémem bývá především nedostatečný úklid a jednotvárná strava, výjimkou však není ani zkažené jídlo, plíseň či hmyz na pokoji. »Řešili jsme i případ nevybíravého a hrubého chování ze strany majitele hotelu. Jiní klienti zase museli čelit zájezdu tuniských dětí, které si z bazénu udělaly toaletu,« komentuje problémy klientů Petr Novák.

Nejčastěji reklamované problémy

+ Jiný než slíbený hotel*24 %

+ Nedostatečný úklid, špína v pokoji či hotelu*20 %

+ Jednotvárná nebo zkažená strava*15 %

+ Nevyhovující pokoj*11 %

+ Plíseň či hmyz na pokoji*10 %

+ Nefunkční klimatizace*4 %

+ Hluk během dne i noci*3 %

Dovolená musí vypadat jako v katalogu

Podle nového občanského zákoníku máte nárok na to, aby vám byly poskytnuty přesně takové služby, jaké jsou uvedeny ve smlouvě o zájezdu a nabídce v katalogu či na internetových stránkách pořadatele zájezdu. Pokud jste tedy vybrali krásně zařízený čtyřhvězdičkový hotel přímo na pláži, který má být ideálním místem pro rodinnou dovolenou, musí tomu odpovídat i realita. »V opačném případě máte právo zájezd reklamovat a žádat slevu, která se obvykle pohybuje od 5 do 50 % z ceny zájezdu v závislosti na závažnosti nedostatků,« říká Petr Novák. Orientační přehled, jak vysokou slevu lze za určité vady žádat, nabízí tzv. Frankfurtská tabulka slev (www.frankfurtskatabulka.cz). Přestože v České republice není závazná, soudy k ní obvykle přihlížejí.

Co všechno lze reklamovat?

* Jiný než slíbený hotel

* Jiné umístění hotelu

* Jiný druh nebo úroveň ubytování

* Pokoj bez výhledu na moře, pokud byl přislíben

* Pokoj bez balkonu nebo klimatizace, pokud byly přislíbeny

* Nefunkční toaletu a další vybavení

* Nedostatečný úklid

* Plíseň či hmyz na pokoji

* Hluk během dne i noci

* Zápach

* Jednotvárná, zkažená nebo žádná strava

* Špinavá pláž nebo bazén

* Chybějící lehátka a slunečníky, pokud byly přislíbeny

* Chybějící hlídání dětí, pokud bylo přislíbeno

Jak při reklamaci postupovat?

Nespokojení klienti cestovních kanceláří by se vždy měli snažit řešit veškeré problémy již v průběhu pobytu s delegátem. Aby bylo možné dovolenou po návratu úspěšně reklamovat, je potřeba si již v jejím průběhu pořídit důkazy, kterými bude i zpětně možné veškeré nedostatky prokázat. »Klient by měl všechny problémy sepsat s delegátem do protokolu o vadách zájezdu. Dále si doporučuji pořídit fotodokumentaci všech nedostatků. V případě problémů, které nelze fotograficky zachytit, jako například zápach či hluk, je vhodné vzít si kontakt na další hotelové hosty, které bude možné později využít jako svědky,« radí Novák.

Můžete rovněž nárokovat újmu za narušení dovolené, někdy také nazývanou jako náhradu za zkaženou dovolenou. V českém právu se jedná o zcela nový institut, který má poškozeným nahradit nemajetkovou újmu, která je spojená zejména s pocitem zklamání a stresem vyvolaným danými komplikacemi. Díky tomu můžete za zkaženou dovolenou ve vyhrocených případech získat i vyšší odškodnění, než jaká byla původní cena zájezdu. »Typicky se může jednat o zkaženou svatební cestu, která má pro klienty pochopitelně daleko hlubší význam, než klasická dovolená. Tuto formu kompenzace zatím požadujeme pouze v několika skutečně vyhrocených případech,« dodává právník.

V případě jakékoli nespokojenosti v rámci vaší dovolené je tedy vhodné:

1. Vady zájezdu řešit přímo na místě s delegátem. Máte nárok na to, aby vám byly poskytnuty takové služby, jaké jsou uvedeny ve smlouvě o zájezdu a nabídce v katalogu či na internetových stránkách pořadatele zájezdu. »Cestovní kanceláře jsou při následné reklamaci v řadě případů výrazně ochotnější vyjít klientům vstříc, pokud byly vady na místě neprodleně vytknuty, a cestovní kancelář tak měla možnost na ně reagovat a případně zjednat nápravu,« vysvětluje právník Petr Novák.

2. Pokud pořadatel neodstraní vady zájezdu, můžete nápravu zjednat sami a následně žádat náhradu účelně vynaložených nákladů po pořadateli. Konkrétně to znamená, že se můžete přestěhovat do jiného hotelu odpovídající úrovně, sami si zajistit stravování, cestování, chybějící či nedostatečné vybavení pokoje (např. klimatizaci) a následně požadovat kompenzaci nákladů, které jste v této souvislosti museli vynaložit.

3. Jestliže během zájezdu nedojde k nápravě k vaší spokojenosti, pořiďte si důkazy, s nimiž budete po návratu z dovolené zájezd reklamovat. Doporučujeme provést zejména následující:

* Sepište s delegátem protokol o vadách zájezdu a nechte si jej od něj podepsat.

* Vyfoťte si nedostatky, které se během zájezdu vyskytly (např. špinavé stoly v jídelně, plíseň na pokoji, nedostatky hotelu apod.). Můžete také pořídit videozáznam.

* Promluvte si s ostatními hotelovými hosty. Jsou taktéž nespokojení? Vyměňte si na sebe kontakt, budete mít svědky, a lépe tak prokážete svůj nárok na kompenzaci.

4. Po návratu z dovolené zájezd písemně reklamujte u jeho pořadatele, kterým je většinou cestovní kancelář, případně cestovní agentura. K reklamaci přiložte podklady prokazující váš nárok, zejména kopii protokolu o vadách zájezdu, fotografie nebo výpovědi svědků. V souvislosti s účinností nového občanského zákoníku je nutné uplatnit reklamaci do 1 měsíce od skončení zájezdu. Pozor, zde došlo ke zkrácení původní tříměsíční lhůty!

5. Pořadatel zájezdu musí ze zákona vyřídit vaši reklamaci do 30 dnů a o jejím výsledku vás informovat.

Bohužel cestovní kanceláře a agentury klientům obvykle nabízejí směšně nízké, pokud vůbec nějaké odškodnění. »V případě, že cestovní kancelář svému klientovi odepře náležitou kompenzaci, doporučuji obrátit se na právníka nebo specializovanou společnost. Pokud ani po jejich výzvě nebude cestovní kancelář vstřícnější, nezbývá než na ni na základě zajištěných důkazů podat žalobu,« uzavírá právník Petr Novák.

Více na www.vasenaroky.cz.

Helena KOČOVÁ


Jak hodnotíte tento článek? (1 - nejhorší, 7 - nejlepší)

Hodnocení: 4.6, celkem 12 hlasů.

Helena KOČOVÁ

Diskuse k článku

Vážení čtenáři, chcete-li se zapojit do diskuse, prosíme vás o dodržování slušného vystupování. Příspěvky, které budou obsahovat sprosté výrazy, smažeme.


Reklama
Reklama

Reklama